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    海馬公司重視“顧客期望”的良好績效(2)

    來源:ISO9001認證 作者:ISO9001認證 發布時間:2019-12-26 查看次數:1284

    (續上篇)那么,海馬公司是如何撐握顧客的期望,并努力去超越它呢。通過交談和現場觀察,筆者了解到:

    首先,在了解顧客當前需求的基礎上,收集顧客末來的期望信息。公司除了一年一度的顧客滿意度調查以外,把顧客的信息收集,作為銷售系統和銷售外貿人員的重要職責之一。領導層特別重視顧客的期望要求,因為他們知道,只有顧客的期望,才是企業努力的方向。方向明確了,決心和措施就好下了。這是公司運行多年所積累的寶貴經驗之一。

    其次,將顧客的期望信息,在及時匯報老總的同時,在整個公司內及時通報和溝通。公司的眾多溝通渠道和內容,總是把顧客信息的溝通放在首要的位置。會議、工作匯報等等都離不開顧客的信息。在信息溝通的同時,涉及顧客期望要求的,進行確定,以提示下步打算。

    再次,針對顧客的期望,分析公司的各方面條件后,凡是可以做到的,就制定措施落實。涉及產品改進的內容,就馬上列入設計開發。列如:公司在去年開發的電子警示燈:“Lumina  Dual BeamL自行車燈” 后,今年又設計開發了AXA的前燈和尾燈。這些新產品就是根據顧客的潛在期望,列入設計計劃的。(未完待續)。

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